Provider & verhuizing

Door magiel op vrijdag 8 maart 2013 16:36 - Reacties (9)
Categorie: -, Views: 4.118

Na jaren alleen maar spookverhalen gelezen te hebben over providers en de drama's die zij creeeren, ben ik daar nu zelf ook slachtoffer van geworden. Een niet bij naam te noemen dochteronderneming van KPN was al enkele jaren de provider bij mijn ouders. Technisch kon daar lange tijd alleen maar ADSLv1 geleverd worden, en een maximale snelheid van ~8Mbit/sec was daar het gevolg van. Prima, geen 'heavy-users' daar. Nooit problemen met deze verbinding gehad. Was altijd stabiel en we hadden alleen last van een of twee landelijke storingen gedurende de jaren.

Ik leefde in een tijdelijke woonsituatie elders in het land waar ik wist dat er daar elk moment een einde aan zou kunnen komen. Maar ik had daar toch internet nodig. Aangemoedigd door het feit dat er nooit serieus problemen waren bij m'n ouders thuis, besloten van dezelfde provider internet & TV diensten af te gaan nemen. Dit werd keurig opgeleverd op m'n eigen adres en werkte prima. Totdat ik te horen kreeg van m'n huisbaas dat ik eruit moest.

Gezien de lange contractsduur van m'n ouders, kon deze verbinding per eerstvolgende betalingstermijn opgezegd worden. Telefonisch met de provider geregeld dat de oude verbinding opgezegd werd, en mijn nieuwe verbinding naar het adres van mijn ouders werd verhuisd. Redelijk kort daarvoor waren VDSL-diensten tot 50Mbit daar namelijk ook mogelijk gemaakt.

1 maart was de datum. Op 1 maart zou de oude verbinding opgezegd worden en mijn nieuwe verbinding verhuisd worden. 1 Maart kwam en 1 maart ging gestaag voorbij. Aan het einde van de dag de provider maar eens gebeld (§0,10 p/m) en naar de status gevraagd. Moederbedrijf KPN bleek de opzegging naar 7 maart verplaatst te hebben. Ondanks de eerder gemaakte belofte op de hoogte gehouden te worden van elke voor mij negatieve vordering moest ik daar zelf achterkomen. Omdat de oude verbinding technisch nog niet afgesloten was, kon mijn nieuwe verbinding niet verhuisd worden.

Helaas ben ik bekend met de grillen van het bedrijf KPN, en hier kon mijn provider ook niks aan doen. Zo ver nog vrede met de 'vorderingen'. Mij werd vrijdag 1 maart beloofd dat 7 maart de oude verbinding afgesloten zou worden en 8 maart mijn nieuwe verbinding verhuisd zou worden. Tot zo ver de theorie.

De week ging voorbij en het werd 7 maart. Ik weet niet precies hoe laat de oude verbinding is uitgeschakeld, maar het was in ieder geval voor 07:30. Okť, niks aan de hand want dit was de verwachting. De gehele dag zonder internet gezeten. 8 Maart, de dag van schrijven werd het vanzelf. Stiekem hoopte een deel van mij dat ook de verhuizing al heel vroeg uitgevoerd zou zijn, maar dat bleek om 06:30 nog niet zo te zijn. Omdat er geen internet was, kon ik niet thuis werken (tijdelijk weer bij pa&ma ingetrokken. 'In between appartments'). Naar werk gereden en om een uur of 10:00 naar huis gebeld of er al iets werkte. Nee. Provider gebeld wederom gebeld en de situatie uitgelegd. Al vrij rap werd ik wederom doorverbonden naar de afdeling 'administratie'. De mevrouw die ik daar kreeg wist helemaal geen taart te bakken van m'n uitleg (welke eerder prima begrepen werd), en moest regelmatig overleggen met collega's. Tijdens de tweede wachtsessie van bijna 10 minuten (no kidding) werd opeens de verbinding verbroken. Gebroken belde ik terug en kwam weer op de technische helpdesk terecht.

De dame (werken een hoop dames daar) die ik kreeg wist het wel allemaal te volgen. Tijdens het eerste gesprek had ik al een gemiste oproep van een geheim nummer. Ik word wel vanaf geheim nummers gebeld, vooral zakelijk, dus negeerde die oproep. Dat bleek dus de 'back-office' van de provider te zijn geweest en deze dame wist mij dat te vertellen. Zij zou de back-office een mailtje sturen met dat er nog een poging ondernomen moest worden, ze kunnen niet doorverbinden naar de back-office. Minuut of 10 later werd ik inderdaad door de back-office gebeld.

Wederom een dame. Zij wist mij te vertellen dat mijn eigen verbinding technisch was beeindigd en daarom niet verhuisd kon worden. Waarom is mijn verbinding technisch beŽindigd? Omdat de nieuwe bewoner van mijn oude adres een nieuwe verbinding had aangevraagd (ironisch genoeg bij dezelfde provider) op dat adres. Blijkbaar zit het systeem bij de provider zo in elkaar dat dat A. mogelijk is en B. er nergens een belletje gaat rinkelen. 'Het systeem' van de provider zijn trouwens minimaal drie systemen. Om deze informatie aan mij te kunnen mededelen moest er tot driemaal aan toe ingelogd worden in een ander systeem.

Wat zijn hier de gevolgen van?
  • Het proces om mijn verbinding technisch weer in te schakelen moet opnieuw gestart worden. Dit duurt tussen de 5 en 10 werkdagen, maar de mevrouw zei dat ik helaas moest uit gaan van twee weken (wat natuurlijk 10 werkdagen zijn). Verdere versnellingen konden er niet gerealiseerd worden.
  • We zitten dus nu zolang als de provider dus nog nodig heeft om mijn verbinding technisch weer op orde te brengen zonder internet. Met twee broertjes vlak voor hun examens is dat niet zo prettig. Dat is anno 2013 sowieso niet zo prettig.
Superklein lichtpuntje was dat er wel 'restitutie van het abonnementsgeld' plaats zou vinden. Eerst zien. Dan geloven.

Hier komen we ook meteen een van de nadelen van de 'triple-play' abonnementen tegen. Faalt er een partij, ben je alles kwijt. Ons oude, analoge UPC televisieabonnement is opgezegd per eind maart. We moeten nog maar afwachten of de provider ons dan weer 'online' heeft. Godzijdank hadden we besloten telefonie pas aan het abonnement toe te voegen als alles zou werken. Anders waren we een dezer dagen ook nog onbereikbaar geweest.

In hoeverre vinden jullie dat ik de provider hier in gebreken kan stellen (contractbreuk) en directe ontbinding kan eisen tezamen met restitutie van het al betaalde abonnementsgeld voor maart? Dat lost ons acute gebrek aan internet niet op, maar voelt wel ontzettend goed. Waarom moeten wij de dupe worden van de inrichting van processen binnen een bedrijf?