Provider & verhuizing

Door magiel op vrijdag 8 maart 2013 16:36 - Reacties (9)
Categorie: -, Views: 4.134

Na jaren alleen maar spookverhalen gelezen te hebben over providers en de drama's die zij creeeren, ben ik daar nu zelf ook slachtoffer van geworden. Een niet bij naam te noemen dochteronderneming van KPN was al enkele jaren de provider bij mijn ouders. Technisch kon daar lange tijd alleen maar ADSLv1 geleverd worden, en een maximale snelheid van ~8Mbit/sec was daar het gevolg van. Prima, geen 'heavy-users' daar. Nooit problemen met deze verbinding gehad. Was altijd stabiel en we hadden alleen last van een of twee landelijke storingen gedurende de jaren.

Ik leefde in een tijdelijke woonsituatie elders in het land waar ik wist dat er daar elk moment een einde aan zou kunnen komen. Maar ik had daar toch internet nodig. Aangemoedigd door het feit dat er nooit serieus problemen waren bij m'n ouders thuis, besloten van dezelfde provider internet & TV diensten af te gaan nemen. Dit werd keurig opgeleverd op m'n eigen adres en werkte prima. Totdat ik te horen kreeg van m'n huisbaas dat ik eruit moest.

Gezien de lange contractsduur van m'n ouders, kon deze verbinding per eerstvolgende betalingstermijn opgezegd worden. Telefonisch met de provider geregeld dat de oude verbinding opgezegd werd, en mijn nieuwe verbinding naar het adres van mijn ouders werd verhuisd. Redelijk kort daarvoor waren VDSL-diensten tot 50Mbit daar namelijk ook mogelijk gemaakt.

1 maart was de datum. Op 1 maart zou de oude verbinding opgezegd worden en mijn nieuwe verbinding verhuisd worden. 1 Maart kwam en 1 maart ging gestaag voorbij. Aan het einde van de dag de provider maar eens gebeld (§0,10 p/m) en naar de status gevraagd. Moederbedrijf KPN bleek de opzegging naar 7 maart verplaatst te hebben. Ondanks de eerder gemaakte belofte op de hoogte gehouden te worden van elke voor mij negatieve vordering moest ik daar zelf achterkomen. Omdat de oude verbinding technisch nog niet afgesloten was, kon mijn nieuwe verbinding niet verhuisd worden.

Helaas ben ik bekend met de grillen van het bedrijf KPN, en hier kon mijn provider ook niks aan doen. Zo ver nog vrede met de 'vorderingen'. Mij werd vrijdag 1 maart beloofd dat 7 maart de oude verbinding afgesloten zou worden en 8 maart mijn nieuwe verbinding verhuisd zou worden. Tot zo ver de theorie.

De week ging voorbij en het werd 7 maart. Ik weet niet precies hoe laat de oude verbinding is uitgeschakeld, maar het was in ieder geval voor 07:30. Okť, niks aan de hand want dit was de verwachting. De gehele dag zonder internet gezeten. 8 Maart, de dag van schrijven werd het vanzelf. Stiekem hoopte een deel van mij dat ook de verhuizing al heel vroeg uitgevoerd zou zijn, maar dat bleek om 06:30 nog niet zo te zijn. Omdat er geen internet was, kon ik niet thuis werken (tijdelijk weer bij pa&ma ingetrokken. 'In between appartments'). Naar werk gereden en om een uur of 10:00 naar huis gebeld of er al iets werkte. Nee. Provider gebeld wederom gebeld en de situatie uitgelegd. Al vrij rap werd ik wederom doorverbonden naar de afdeling 'administratie'. De mevrouw die ik daar kreeg wist helemaal geen taart te bakken van m'n uitleg (welke eerder prima begrepen werd), en moest regelmatig overleggen met collega's. Tijdens de tweede wachtsessie van bijna 10 minuten (no kidding) werd opeens de verbinding verbroken. Gebroken belde ik terug en kwam weer op de technische helpdesk terecht.

De dame (werken een hoop dames daar) die ik kreeg wist het wel allemaal te volgen. Tijdens het eerste gesprek had ik al een gemiste oproep van een geheim nummer. Ik word wel vanaf geheim nummers gebeld, vooral zakelijk, dus negeerde die oproep. Dat bleek dus de 'back-office' van de provider te zijn geweest en deze dame wist mij dat te vertellen. Zij zou de back-office een mailtje sturen met dat er nog een poging ondernomen moest worden, ze kunnen niet doorverbinden naar de back-office. Minuut of 10 later werd ik inderdaad door de back-office gebeld.

Wederom een dame. Zij wist mij te vertellen dat mijn eigen verbinding technisch was beeindigd en daarom niet verhuisd kon worden. Waarom is mijn verbinding technisch beŽindigd? Omdat de nieuwe bewoner van mijn oude adres een nieuwe verbinding had aangevraagd (ironisch genoeg bij dezelfde provider) op dat adres. Blijkbaar zit het systeem bij de provider zo in elkaar dat dat A. mogelijk is en B. er nergens een belletje gaat rinkelen. 'Het systeem' van de provider zijn trouwens minimaal drie systemen. Om deze informatie aan mij te kunnen mededelen moest er tot driemaal aan toe ingelogd worden in een ander systeem.

Wat zijn hier de gevolgen van?
  • Het proces om mijn verbinding technisch weer in te schakelen moet opnieuw gestart worden. Dit duurt tussen de 5 en 10 werkdagen, maar de mevrouw zei dat ik helaas moest uit gaan van twee weken (wat natuurlijk 10 werkdagen zijn). Verdere versnellingen konden er niet gerealiseerd worden.
  • We zitten dus nu zolang als de provider dus nog nodig heeft om mijn verbinding technisch weer op orde te brengen zonder internet. Met twee broertjes vlak voor hun examens is dat niet zo prettig. Dat is anno 2013 sowieso niet zo prettig.
Superklein lichtpuntje was dat er wel 'restitutie van het abonnementsgeld' plaats zou vinden. Eerst zien. Dan geloven.

Hier komen we ook meteen een van de nadelen van de 'triple-play' abonnementen tegen. Faalt er een partij, ben je alles kwijt. Ons oude, analoge UPC televisieabonnement is opgezegd per eind maart. We moeten nog maar afwachten of de provider ons dan weer 'online' heeft. Godzijdank hadden we besloten telefonie pas aan het abonnement toe te voegen als alles zou werken. Anders waren we een dezer dagen ook nog onbereikbaar geweest.

In hoeverre vinden jullie dat ik de provider hier in gebreken kan stellen (contractbreuk) en directe ontbinding kan eisen tezamen met restitutie van het al betaalde abonnementsgeld voor maart? Dat lost ons acute gebrek aan internet niet op, maar voelt wel ontzettend goed. Waarom moeten wij de dupe worden van de inrichting van processen binnen een bedrijf?

Volgende: [RPi] Switching lights 10-'13 [RPi] Switching lights
Volgende: The day after 09-'10 The day after

Reacties


Door Tweakers user TheFes, vrijdag 8 maart 2013 17:02

Over dat analoge TV signaal hoef je niet zo bang te zijn. Dat blijft ook nog wel werken na eind maart. Dat moet namelijk fysiek in een verdeelkast omgezet worden, en dat doen ze maar eens in de zoveel tijd.

Wat wil je met ontbinding bereiken? Dat je nog langer op internet moet wachten omdat je ergens anders weer van voor af aan moet beginnen? Ik zou het niet doen persoonlijk..

Door Tweakers user RoadRunner84, vrijdag 8 maart 2013 17:50

Ik zou restitutie van je abonnement, resitutie van het verschil in de periode 1-7 maart, restitutie van de gemaakte inbound belkosten en betaling van minimum loon voor de verloren tijd met het oplossen van hun problemen eisen. Maarja, dat ga je practisch niet hard krijgen vrees ik.
Ohja, ook nog smartengeld vragen voor het ontzeggen van een vitaal onderdeel van de moderne samenleving :D

Door Tweakers user i-chat, vrijdag 8 maart 2013 18:25

telfort dus??? - ja als je een pauper-aanbieder kiest kun je pauper service verwachten, volgende keer misschien toch eens een degelijke aanbieder kiezen.. hoewel.... zelfs xs4all maakt dit soort schandalige fouten (kunnen geen verhuizingen en opzeggingen tegelijk afhandelen) verhuizing om de lijn vrij te maken, en opzegging om het account te ontbinden.

ik heb wel eens begrepepen dat tweakdsl dan een stuk beter is en dat die WEL sneller kunnen laten aansluiten,

Door Tweakers user MicGlou, zaterdag 9 maart 2013 15:47

Wow i-chat.... heerlijk zeg. Pauper dit pauper dat... en dan vervolgens zeggen dat het de beste kan overkomen. Je hebt wel eens begrepen dat een ander waar je niet bekend mee bent het waarschijnlijk beter doet... maar zeker weten doe je het ook niet? Wat is nu eigenlijk je punt? Zo is het wel heel erg ehhh pauper...

Overstappen/verhuizen is bij vrijwel iedere provider een ramp en duurt veel langer dan nodig. Dat het niet in een paar dagen kan is puur de bureaucratie binnen het bedrijf zelf dan dat het 'technisch niet mogelijk is'... of een bedrijf nu 'pauper' is zoals jij het noemt of niet, dergelijke gang van zaken is geen enkele provider, of beter gezegd geen enkel bedrijf vreemd. Ook is het zeer afhankelijk van de ervaring en hoe bijdehand de behandelde medewerker is, want er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden.

Nominatie voor het meest afschuwelijk woord van 2012/2013... PAUPER!

[Reactie gewijzigd op zaterdag 9 maart 2013 15:50]


Door Tweakers user Andros, zaterdag 9 maart 2013 18:23

Tja, veel meer dan restitutie van het abonnementsgeld hoef je niet te verwachten. Je sluit immers een contract af voor particulier gebruik dat volgens de regels pas na zoveel dagen net werken ontbonden kan worden. Emotionele details van "kinderen met examens", "vitaal onderdeel hedendaagse samenleving" etc staat nergens in een levercontract en zijn ook echt niet van toepassing. Wat betreft het thuiswerken, spreek je werkgever erop aan dat hij voorziet in thuiswerkmogelijkheden en daar ook een verbinding mag verzorgen als hij je liever niet op kantoor ziet. Allemaal zaken die je een provider niet kunt verwijten.

Wat je wel kunt doen in de tussentijd is een dongeltje opdoen met onbeperkt internet. Bliep biedt een leuke onbeperkt verbinding voor 50 cent per dag, 1 euro als je fullspeed wilt. Daar is prima mee te werken tot je DSL is gefixt. Lees je contract nog eens goed door waar je nou wel en geen recht op hebt en ga niet aan die telefoon hangen met een hoop zielige verhalen hoe hard je het wel niet nodig hebt voor allerlei toepassingen waar nooit een SLA voor is afgesloten. Dan wordt het gewoon opgelost en je hebt je dongeltje als tijdelijke oplossing. Mocht het echt compleet de soep in lopen dan kun je heus wel een compensatie regelen bij een provider. Zaken als loondoorbetaling wegens niet thuiswerken etc kun je alvast vergeten, gewoon redelijk blijven.

Door Tweakers user i-chat, zondag 10 maart 2013 16:03

MicGlou schreef op zaterdag 09 maart 2013 @ 15:47:
Wow i-chat.... heerlijk zeg. Pauper dit pauper dat... en dan vervolgens zeggen dat het de beste kan overkomen. Je hebt wel eens begrepen dat een ander waar je niet bekend mee bent het waarschijnlijk beter doet... maar zeker weten doe je het ook niet? Wat is nu eigenlijk je punt? Zo is het wel heel erg ehhh pauper...
lekker op de man spelen dus ... omdat je totaal geen argumenten hebt, dit lijkt wel heel erg of fanboy gedrag... dat het de besten kan overkomen lijkt me duidelijk... de reden waarom ik naar tweak wees, was omdat ik daar op het glasvezel netwerk wel hele goede ervaringen met ze had in ieder geval op het administratieve vlak, verhuizing werkte perfect, en ze werkte zeer professioneel mee aan een migratie naar een andere provider. zelfs zo goed dat ze pas 10 minuten voordat de monteur er was (in de wijk kast) de stekker eruit trokken. dat heet samenwerking en dat zou ik van xs4all ook verwachten, zelfs na mijn eerder ongelukkige voorval..
Overstappen/verhuizen is bij vrijwel iedere provider een ramp en duurt veel langer dan nodig. Dat het niet in een paar dagen kan is puur de bureaucratie binnen het bedrijf zelf dan dat het 'technisch niet mogelijk is'... of een bedrijf nu 'pauper' is zoals jij het noemt of niet, dergelijke gang van zaken is geen enkele provider, of beter gezegd geen enkel bedrijf vreemd. Ook is het zeer afhankelijk van de ervaring en hoe bijdehand de behandelde medewerker is, want er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden.
not true, ik heb al vaker verhalen gehoord (van verschillende mensen met verschillende providers, waaronder tweak, en xs4all dat verhuizingen binnen een dag mogelijk waren als je een en ander van te voren goed regelde..

en over glas had ik bij een verhuizing van tweakfiber naar concepts ict een downtijd van 2,5 uur... ik werd door regefiber netjes gebeld dat de kabel om was, en 1 telefoontje naar de nieuwe provider zorgde ervoor dat ik iets meer dan 2 uur later weer verbinding had..

en eerlijk gezegt, je zou ano 2013 ook niet minder mogen verwachten

Door Tweakers user i-chat, zondag 10 maart 2013 16:12

Andros schreef op zaterdag 09 maart 2013 @ 18:23:
Tja, veel meer dan restitutie van het abonnementsgeld hoef je niet te verwachten. Je sluit immers een contract af voor particulier gebruik dat volgens de regels pas na zoveel dagen net werken ontbonden kan worden. Emotionele details van "kinderen met examens", "vitaal onderdeel hedendaagse samenleving" etc staat nergens in een levercontract en zijn ook echt niet van toepassing. Wat betreft het thuiswerken, spreek je werkgever erop aan dat hij voorziet in thuiswerkmogelijkheden en daar ook een verbinding mag verzorgen als hij je liever niet op kantoor ziet. Allemaal zaken die je een provider niet kunt verwijten.

Wat je wel kunt doen in de tussentijd is een dongeltje opdoen met onbeperkt internet. Bliep biedt een leuke onbeperkt verbinding voor 50 cent per dag, 1 euro als je fullspeed wilt. Daar is prima mee te werken tot je DSL is gefixt. Lees je contract nog eens goed door waar je nou wel en geen recht op hebt en ga niet aan die telefoon hangen met een hoop zielige verhalen hoe hard je het wel niet nodig hebt voor allerlei toepassingen waar nooit een SLA voor is afgesloten. Dan wordt het gewoon opgelost en je hebt je dongeltje als tijdelijke oplossing. Mocht het echt compleet de soep in lopen dan kun je heus wel een compensatie regelen bij een provider. Zaken als loondoorbetaling wegens niet thuiswerken etc kun je alvast vergeten, gewoon redelijk blijven.
het afsluiten van diensten waar je volgens je contract recht op hebt heet ook wel contractbreuk, het kan zo zijn dat je door problemen en/of overmacht tijdelijk geen service hebt, maar administratieve fouten lijken me daar geen deel van te zijn het zou wat zijn als je een week of meer geen verbinding hebt omdat zij hun administratie niet op orde hebben...

de overige termen die jij onterecht onderuit haald zijn genoemt door het europees hof, die heft aangegeven dat internet toegang tegenwordig even belangrijk kan zijn als toegang tot onderwijs en zorg... (en hoewel dit wellicht een uitspraak is waar velen van ons vinden dat het wat overdreven is... is ie toch gemaakt, en zal in de rechtzaal dus zeker gewicht in de schaal leggen voor eventuele ontbinding..

internet is nu eenmaal een triviaal deel van de samenleving geworden, je bankzaken belasting aangifte en tal van andere zaken worden voor het overgrote deel al via internet geregeld.

ik ga de ts niet opstoken om weg te gaan bij deze provider, maar ik vind het wel een zeer begrijpelijke keuze... mijn vraag alleen is al je nu toch al bijna vna ze af was waarom dan niet gewoon bij upc gebleven, is een combi 3in1 pakket niet zowiso goedkoper dan de meeste dsl pakketten + tv.

Door Tweakers user Bartjezz, zondag 10 maart 2013 18:32

Ik heb weleens ruzie gehad met KPN (geen dochteronderneming) bij de verhuizing van de internetaansluiting van een familielid. Die man heeft daar totaal geen verstand van en weet echt nieteens het verschil tussen de gasmeter en het modem, maargoed. Ik dat allemaal voor hem aangevraagd, wordt de aanvraag 4x om ťťn of andere onduidelijke reden vanuit KPN afgezegd. Dit was alleen voor een nieuwe aansluiting met een bestaand telefoonnummer. Uiteindelijk heb ik 2x een usb-dongle kunnen krijgen en hebben zijn kinderen daar op kunnen internetten voor school (en mail ophalen). Einde van het verhaal: 13 weken geen telefoon en internet! Bedankt KPN!

Door Tweakers user akatsui, maandag 11 maart 2013 16:23

KPN is echt een belabberd bedrijf.
Wij betaalden meerdere jaren voor 20MBit en dat is nooit gerealiseerd.
Onze router kon maar 8MBit toelaten destijds en dat is mij opgevallen.
Ik zei tegen m'n pa: Waarom hebben we nog steeds 8mbit? Stap nou eens over op een beter abbonement...
Pa: Hoezo? We hebben al kei lang 20mbit...
Ik: Nee hoor... op de router staat 8mbit.
Dus ik een screenshot maken met mn phone om te bewijzen aan mn pa.
Mn pa eist het geld terug voor het meerdere maanden [maand of 20+] geld restitutie omdat het nooit gerealiseerd is.
Kregen we niet, mn pa is best volhardend en bleef zeuren, tot uiteindelijk mijn pa aan de telefoon zei; Jullie zoeken het maar uit, ik stap over.
En zo hing hij ook meteen op.

Reageren is niet meer mogelijk